Regelmatig geven wij workshops gastgerichtheid, bijvoorbeeld aan gastvrouwen en -heren van bibliotheken, theaters of musea. Om je een idee te geven waar het dan over gaat hier 10 tips voor vrijwilligers en gastgerichtheid.
Vrijwilligers en gastgerichtheid: 10 tips.
Tip 1: Lees je gast.
Probeer in te schatten wat de gast wil en hoe zijn of haar gemoedstoestand is.
Tip 2: Zeg wat je doet.
Communicatie is cruciaal. De gast wil weten waar hij of zij aan aan toe is: ‘ik loop even met u mee dan laat ik zien waar de lift is’.
Tip 3: Maak het luchtig.
Maak er een spel van en geef de gast op een vriendelijke wijze aandacht. Luchtigheid helpt daarbij. ‘Het is druk, hè. Kunt u mij niet een handje komen helpen?’
Tip 4: Gebruik LSD.
Luisteren, samenvatten en doorvragen. Wat zegt de gast?
Tip 5: Ben zichtbaar onzichtbaar.
Treed niet op de voorgrond als gastvrouw / gastheer, maar ben wel zichtbaar aanwezig voor als een gast je nodig heeft.
Tip 6: Huldig het nivea principe
Niet invullen voor een ander. Dat is het nivea-principe. Denk niet van tevoren: die gast loopt met een stok dus zal wel met de lift willen.
Tip 7: Ga niet in discussie.
De gast heeft altijd gelijk. Ga dus niet in discussie wanneer een gast een klacht heeft. Hoor klachten aan, toon er begrip voor en wijs de gast op de klachtenprocedure, hoe de gast een klacht kan indienen.
Tip 8: Ben er voor je gast.
De gast staat centraal en laat dat duidelijk zien. Altijd met je gezicht naar gasten toe gaan staan. Tevens: houd het praten met collega gastvrouwen / gastheren beperkt. Een gast ‘moet je dan storen’ om iets te vragen en zal dat liever niet doen.
Tip 9: Wees eerlijk.
Wees eerlijk. Bijvoorbeeld als er een dubbele stoelreservering is. Leg uit wat er misgegaan is en kijk of je de gast toch tevreden kunt stellen, liefst nog met iets beters dan alleen het minimale (zie ook tip 10).
Tip 10: Ga altijd voor een 10.
In alles waarin je je laat zien (kleding, uiterlijk etc.), je verbale en non verbale communicatie, in wat je doet voor gasten: zet in op het maximale, een 10 dus!
Een training gastgerichtheid voor je vrijwilligers?
We geven regelmatig trainingen gastgerichtgeid aan groepen vrijwilligers bij ziekenhuizen, theaters, bibliotheken enzovoorts.
Interesse? Neem vrijblijvend contact op door te mailen naar info@vrijwilligersaanzet.nl of bel 040-7009 703. We staan je graag te woord!
Bron: tips gedeeltelijk via misset.nl. Foto via luxor.nl.
Met dit artikel wil Kenniscentrum Vrijwilligers | VrijwilligersAanZet praktische tips geven voor het organiseren van vrijwilligersinzet. Wil je onze nieuwsbrief ontvangen? > Schrijf je hier in.
